«Клиент всегда прав» – шаблон, не имеющий отношение к реальности.
Это всё равно, что сказать: «Человек всегда прав!» или «Работодатель всегда прав!» Это, наверное, было бы возможно, если бы мы жили в идеальном мире, но мир не такой, а клиенты и исполнители тоже люди, и им свойственно иногда ошибаться и быть неправыми.
К чему я об этом? Просто хочу поделиться как я сформулировала для себя черты нежелательного клиента, и теперь мне это помогает не тратить время и энергию не туда. Думаю, что в любой сфере бизнеса можно описать портрет нежелательного клиента.
Когда я начинала развивать бизнес- мы брали на обслуживание всех, кто к нам обращался. Но в процессе совместной работы оказывалось, что с одними клиентами работа идёт как по маслу и приносит взаимную радость, а с другими – процесс для нас вызывает сложности, стресс, много лишних неэффективных действий.
И я подумала: «А что не так? В чем именно проблемы?» И описала их.
Итак, ЧЕРТЫ НЕЖЕЛАТЕЛЬНОГО КЛИЕНТА:
- пропадающий: трудно выйти на связь (не берет на трубку, не перезванивает, не отвечает на письма);
- не организованный: регулярно предоставляет документы с нарушением сроков, в последний момент, создавая необходимость работать сотрудников в авральном режиме (в вечернее время и выходные), по сути, не уважает труд других людей;
- с низкой платежной дисциплиной: систематически задерживает оплату всем: нам, другим контрагентам, налоговой и т.д. Оплату производит только после напоминаний. Со временем стиль работы не меняется. Причем, обычно финансовых трудностей у такого клиента нет. По нему часто приходят требования по недоимкам, блокируются счета, начисляются пени и т.п., создается множество лишних транзакций, которых не было бы, заплати он вовремя. По сути - это тоже форма не уважения чужого труда.;
- нестандартный: требует регулярного взаимодействия в своей СРМ-системе или ведение учета в эксклюзивном ПО, которое есть только у этого клиента. Вот с этим пунктом не все согласятся, потому что ничего плохого в таком клиенте нет. СОГЛАСНА, но я в стратегии развития своей компании выбираю- отработанные и четко отлаженные стандартизированные процессы взамен оказания эксклюзивных услуг, потому что лично мне важна высокая производительность, качество и доступность наших услуг, но может быть и другая стратегия;
- рисковый: клиент работает в зоне агрессивной оптимизации налогов – не осознает рисков, игнорирует рекомендации, подставляет себя. Сразу кандидат на выбывание.
Описала всё это и мне стало понятно с кем мы будем работать, а с кем нет: с некоторыми клиентами, к сожалению, пришлось расстаться, с кем-то договориться и улучшить работу, но зато какое удовольствие заниматься оказанием бухгалтерских услуг, проводить консультации по налогам, и в целом работать с теми, кто ценит, уважает и даёт возможность выполнять нашу работу профессионально.
Согласны ли Вы с моими выводами, что «клиент не всегда прав»? Есть ли у Вас портрет нежелательного клиента?
